Comment la Covid-19 va-t-elle transformer l'accueil dans les banques ?
Les banques de détail ont rapidement ajusté la manière d’accueillir les clients dans leurs agences avec un rendez-vous préalable obligatoire, des éléments de protection individuelle et la distance réglementaire.
Qu’en est-il des autres acteurs du secteur financier tels qu’une banque à guichet fermé, un family office, une société de gestion ou une institution financière ?
Comment se préparer pour accueillir les clients et comment démontrer une vraie bienveillance et une sincère considération envers chaque client ?
Comment maintenir un accueil et un service 5 étoiles à la réception et dans les salons avec, entre autres, le service des boissons en respectant les règles de distanciation et en utilisant les équipements de protection individuelle ?
Comment combiner le contact humain avec la distance sanitaire ?
Le constat est que le protocole sanitaire modifie le protocole de l’accueil. L’environnement est nouveau pour les réceptionnistes, pour les gestionnaires et pour les clients. C’est comme «un premier rendez-vous». On s’observe, on ne sait pas où aller, que va-t-il se passer ?
De plus, le contexte actuel renforce le besoin de se sentir en sécurité et donc le client va être encore plus attentif. Les détails* de l’accueil et du service ont maintenant une importance encore plus grande.
Que proposez-vous concrètement ?
Voici mes sept ingrédients pour réussir la recette de l’accueil en phase Covid-19 :
En numéro 1 : le client n’est pas «un numéro de compte». C’est d’abord un être humain, un homme ou une femme qui veut de la considération, de l’attention et «être pris en compte».
2 L’équipe de la réception et le nouvel environnement physique à la réception doivent rassurer les clients. La première impression doit être parfaite, surtout dans cette période Covid-19 durant laquelle le client veut se sentir en confiance dès son arrivée dans le bâtiment.
3 Informez votre équipe de la réception des nouvelles procédures et des mesures de précaution que vous mettez en place.
4 En corollaire du point 3, l’équipe de la réception doit informer et accompagner vos clients dès leur arrivée car le «parcours client» a changé avec la Covid-19 et ils ont besoin d’assistance.
5 Le regard, le langage non verbal et la gestuelle adéquate sont maintenant des éléments essentiels pour démontrer votre proximité avec vos clients car le masque et la protection en plexiglass sont perçus comme une barrière.
6 Observez le comportement de vos clients et écoutez attentivement leurs remarques car cela va vous aider à améliorer votre protocole d’accueil en phase Covid-19.
7 Enfin, je ne minimise pas du tout le masque, le gel et les autres éléments de protection, mais l’essentiel, c’est l’expérience client, le confort, le bien-être, les bonnes manières, l’attention aux détails*, la bienveillance, le contact humain et la très haute considération envers vos clients.
Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont vous allez accueillir vos clients ainsi que le comportement parfait et adéquat de tous ceux qui sont en contact avec vos clients.
Conclusion en forme de question: que faites-vous pour que vos clients se sentent bien dès leur arrivée et lors de chaque interaction avec tous les interlocuteurs dans votre banque?
L’excellence relationnelle est comme l’horizon: c’est un point qui s’éloigne lorsque l’on s’en approche. On peut toujours faire mieux pour ses clients.
*Les détails contribuent à l’excellence et l’excellence n’est pas un détail.
Ai-je éveillé votre curiosité? Je serais ravi d'en discuter avec vous.
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